Utrzymanie sprawnego przepływu informacji i systematycznego feedbacku to dla wielu organizacji nadal duże wyzwanie. Skala problemu jest większa w zespołach rozproszonych – międzynarodowych i zdalnych. Brak feedbacku może kosztować polskie firmy miliony!
Obecnie praca zdalna i hybrydowa to standard, który wymusił znaczne rozproszenie zespołów – także w mniejszych organizacjach. W takim modelu spójność operacyjna zależy bezpośrednio od jakości informacji zwrotnej.
Wyzwanie to potęguje działalność firmy w różnych krajach. Jak pokazuje raport PwC i PFR TFI Globalne horyzonty polskich inwestycji, aż połowa polskich średnich i dużych przedsiębiorstw planuje rozpoczęcie lub zintensyfikowanie swoich zagranicznych inwestycji. Rezultatem działania w skali międzynarodowej jest to, że feedback musi pokonywać nie tylko bariery technologiczne, ale i różnice kulturowo-językowe.
Realne koszty błędów komunikacyjnych
To, jak duże mogą być koszty niskich kompetencji komunikacyjnych, wyliczyło między innymi Society for Human Resource Management (SHRM)), największe na świecie zrzeszenie praktyków zarządzania kapitałem ludzkim. Duże organizacje mogą tracić z tego powodu ponad 60 mln dolarów rocznie. Dla firmy zatrudniającej 100 pracowników straty te szacowane są na ok. 420 tys. dolarów.
– Dane SHRM pochodzą z badań z czasów przedpandemicznych i pracy stricte biurowej. Dziś sprawna komunikacja jest znacznie większym wyzwaniem, a jej brak generuje jeszcze wyższe koszty – zauważa Agnieszka Czarnołęcka, HR Manager we Fluentbe, czołowej polskiej platformie do nauki języków. – W zespołach międzynarodowych te straty potęguje bariera językowa. Gdy z feedbackiem czekamy zbyt długo lub nie jest konkretny i oparty na przykładach, przestaje pełnić swoją funkcję naprawczą i generuje realne przestoje operacyjne. To oznacza straty idące nawet w miliony złotych – dodaje.
– Firmy, które potrafią analizować oraz skutecznie reagować nafeedback, a co za tym idzie eliminować bariery komunikacyjne, osiągają nawet o 147 proc. lepsze wyniki finansowe dzięki wysokiemu zaangażowaniu pracowników – mówi Miłosz Ryniecki, prezes i współtwórca Fluentbe.
Blokada komunikacyjna jako wąskie gardło
W międzynarodowym środowisku największym zagrożeniem jest milczenie. Gdy pracownik obawia się, że jego opinia zostanie źle zrozumiana językowo, często wycofuje się z dyskusji. To niszczy poczucie bezpieczeństwa psychologicznego i blokuje innowacyjność. Firma traci wiedzę ekspercką, ponieważ bariera komunikacyjna „zamraża” merytoryczne kompetencje pracowników.
Dane Instytutu Gallupa pokazują, że 70 proc. zaangażowania zespołu zależy od postawy przełożonego. W zespołach rozproszonych manager musi być więc architektem kultury feedbacku, a nie tylko egzekutorem KPI.
– Lider w zespole międzynarodowym musi umieć prowadzić trudne rozmowy w bezpiecznym środowisku – mówi Miłosz Ryniecki, prezes Fluentbe, platformy językowej, która zatrudnia ok. 1 tys. lektorów kilkunastu narodowości na całym świecie. – Rozwiązania oparte na AI, jak nasza wirtualna lektorka Kaia, pozwalają pracownikom trenować udzielanie feedbacku na sucho. Buduje to pewność siebie i sprawia, że w realnej rozmowie zespół skupia się na merytoryce, a nie na wewnętrznej walce ze słówkami – dodaje prezes firmy, która jest pionierem we wdrażaniu AI w procesie nauczania języków obcych.
Kulturowy kod. Zrozumieć kontekst, nie tylko język
Poprawna terminologia i związki frazeologiczne to jedno, ale jeszcze trudniejsze jest zrozumienie meandrów innej kultury biznesowej. Diagnozuje je Erin Meyer, autorka wydanej w 2023 roku w Polsce Mapy kulturowej.
– Na przykład Amerykanin, dając negatywny feedback, często przytacza trzy rzeczy dobre, mające „zrównoważyć” późniejsze złe – i to nie oznacza, że cię chwali, tylko ładnie opakowuje naganę. Azjaci nieczęsto przejmują inicjatywę w rozmowie – a to wcale nie wynika z tego, że nie mają nic do powiedzenia. Takie przykłady można by mnożyć – opowiada Miłosz Ryniecki.
Trudny zdalny feedback
W tradycyjnym biurze feedback często „dzieje się” naturalnie, niemal w tle: podczas wspólnych przerw kawowych, przy biurkach, na spotkaniach. Praca zdalna ogranicza te spontaniczne interakcje, co sprawia, że wymiana informacji staje się rzadsza i bardziej formalna. Brak fizycznej obecności utrudnia wyczucie emocji, takich jak napięcie czy entuzjazm, na których w trybie offline buduje się dalsze kroki.
W cyfrowym środowisku, gdzie brakuje bieżących punktów styku, firmy często popełniają błąd, polegając wyłącznie na sformalizowanych ocenach okresowych. Takie podejście zawodzi ze względu na efekt – manager ocenia pracownika przez pryzmat ostatnich tygodni, a nie całego ocenianego okresu. W zespole zdalnym, gdzie codzienne sukcesy są mniej widoczne, ten błąd poznawczy drastycznie potęguje poczucie niesprawiedliwości i działa demotywująco.
– Dlatego informacja zwrotna w świecie online nie może być incydentem – musi stać się celowo zaprojektowanym, regularnym procesem – podsumowuje Agnieszka Czarnołęcka z Fluentbe.
